لیلان معصومی – دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت واحد علوم و تحقیقات

چکیده

رقابت فزاینده ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند لزوم توجه سازمانها به مشتریان و مدیریت روابط بامشتریان را سبب می شود اما مطالعات صورت گرفته نشان میدهند که ۷۰درصد اجراهای مدیریت ارتباط با مشتری انتظارت مدیران را برآورده نساخته است.

شناخت نسبت به نوع سازمانی که استراتژی در آنجا پیاده میشود، ایجاد بانک داده های مشتری، طبقه بندی و تمایز مشتریان مختلف( وفادار-عادتی- تعاملی- رابطه ای)، توجه به ماهیت رولبط با مشتری در اجرای استراتژی مدیریت روابط با مشتری منتج به افزایش ارزش افزوده برای سهامداران، افزایش سود و کاهش هزینه ها برای شرکت می شود. رویکرد استراتژیک نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی فراگیر، سیستماتیک و چند بعدی می باشد که تعامل بین مدیریت ارتباط با مشتری و اولویتهای استراتژیک سازمان (مثل جذب مشتریان جدید، ارتقای بهره وری و کاهش هزینه ها، دسترسی ایمن به بازارهای جدید) را برقرار می سازد.

کلمات کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی،مشتریان وفادار، مشتریان عادتی، چرخه عمر مشتری.

اکبر احمدی – کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
TMBAچکیده:
در یک نگاه کلی می‌توان گفت مؤثرترین استراتژی برای غیر دولتی کردن اقتصاد ملی معکوس کردن جریان واقعی دولتی شدن اقتصاد است. در این استراتژی آزادسازی اولویت اول را دارد و خصوصی‌سازی به عنوان نتیجه ناگزیر این سیاست مطرح می‌شود و نه به عنوان یک هدف و با اولویت اول. با چنین رویکردی شاید بهتر بتواند علل شکست برنامه‌های خصوصی سازی در ایران را توضیح داد. مداخله دولت در همه عرصه‌های نظام اقتصادی و بازارها (کار، سرمایه ، کالا) بزرگترین مانع رشد بخش خصوصی واقعی و رقابتی است. تا زمانی که بخش خصوصی رشد نکند دولت کوچک نخواهد شد. بخش خصوصی به عنوان موتور و محرک اصلی رشد اقتصادی و صنعتی شناخته می‌گردد. زیرا با بکارگیری سرمایه خود و جذب و مشارکت سرمایه‌های غیر دولتی و استفاده بهینه از منابع انسانی و اعمال مدیریت کارآمد می‌توان ضمن ایفا نقش خود در رشد اقتصادی و صنعتی کشور همواره تحت نظارت هدایت و راهبری هدفمند دولت همراه با بهره‌گیری از قوانین و مقررات شفاف و روان ولی فاقد کمتری گریزگاه برای سوء استفاده‌ها و فرصت‌طلبی‌ها اهداف توسعه‌ای دولت را محقق نماید. امروزه اصلاحات اقتصادی از نوع خصوصی‌سازی در بسیاری از کشورها بویژه کشورهای در حال توسعه به عنوان یک رویکرد راهبردی محسوب می‌شود. لزوم تغییر نقش دولت توانمندسازی بخش خصوصی رقابت‌پذیری اقتصاد و تعامل با قواعد جهانی‌سازی و سیاستگذاری‌های مبتنی بر آزادسازی اقتصاد و تقویت بخش خصوصی را ضرورت می‌بخشد. امّا توجه به این نکته لازم است که از نظر تعامل استراـزی با ساختار توفیق پیاده‌سازی استراتژی اصلاحات اقتصادی و خصوصی‌سازی بستگی تام به وضعیت و شرایط قابلیت‌های اقتصادی و اجتماعی دارد. ساختار کلان کشور از جمله بستر حقوقی نهادینه‌سازی احترام به مالکیت بخش خصوصی و رعایت حقوق قراردادها مقابله با تعدی و تجاوز به حقوق بخش خصوصی وجود منابع پویا و مدیران حرفه‌ای رقابت‌پذیر فرهنگ متناسب با اصلاحات و خصوصی‌سازی وجود معیارها و استانداردهای قیمت‌گذاری و ارزیابی داراییها و بازار سرمایه پویا و … در کامیابی و یا شکست استراتژی خصوصی سازی نقش غیر قابل انکاری دارد بر همین اساس برخی از رویکردهای خصوصی جهشی و با شتاب و با وجود ایجاد شور و شوق فراوان در کوتاه‌مدت خاتمه می‌یابد. در برخی از کشورهای در حال توسعه به دلیل سیطره نگرش دولت گرا و دولت بر اقتصاد ساختار کلان و قابلیت‌های داخلی با شرایط مطلوب فاصله زیادی دارد. بنابراین به دلیل سود اقتصادی مناسب استراتژی با ساختار کلان داخلی فرآیند خصوصی سازی با چالشها و بحرانهای اقتصادی و اجتماعی از قبیل شورشهای اجتماعی و کارگری و … مواجه می‌شود.
بدین ترتیب به منظور اینکه خصوصی سازی در این گونه کشورها منشأ ثمرات چشمگیری از قبیل تحرک پویای اقتصاد کارآمدی توسعه سرمایه گذاری و اشتغال مولد و غیره می‌شود و در بلندمدت شکوفایی اقتصادی کشور را تحقق بخشد خصوصی سازی مرحله‌ای مطرح می‌شود که در قالب این طرح ابتدا مدیریت بنگاه‌ها و شرکت‌ها از دولت به شرکت‌های ما در تخصصی (هولدینگ‌ها) واگذار می‌شود.

کلید واژه: اصل ۴۴ قانون اساسی – خصوصی سازی – سرمایه گذاری اقتصادی – قیمت گذاری
سرمایه گذاری
 

مولف/مترجم: عليرضا کياني
موضوع: مديريت منابع انساني / فنآوري اطلاعات IT
سال انتشار(ميلادي): 2003
منبع: ماهنامه تدبير-سال چهاردهم-شماره134

چکيده:
برنامه ريزي نيروي انساني امروزه يکي از مهمترين وظايف مديريت منابع انساني به شمار مي آيد که تاثير عميقي بر ساير فعاليتهاي مديريت دارد. اگر ازطريق برنامه ريزي کارا بتوانيم افراد شايسته را جذب سازمان کنيم به علت کاربرد روش علمي و نگرش سيستمي که در برنامه ريزي نيروي انساني وجود دارد بسياري از مشکلات مديريتي در سازمانها رفع خواهدشد. کاهش هزينه ها، آموزش مستمر کارکنان و همگام شدن با تحولات محيطي و فنــــاوري روز را از جمله مزاياي کاربرد برنامه ريزي اثربخش و کاراي نيروي انساني بايد دانست.
ارتباط تنگاتنگ برنامه ريزي و اطلاعات سبب ايجاد و بکارگيري سيستم هاي اطلاعاتي موردنياز باتوجه به اندازه، نوع و فناوري موجود سازمانها شــده است. بکارگيري کامپيوتر و شبکه هاي اطلاع رساني را بايد به عنوان عامل پيوند دهنده برنامه ريزي و سيستم هاي اطلاعاتــــي دانست. در اين مقاله سعي شده به طور مختصر تعاريفي از برنامه ريزي نيروي انساني و سيستم هاي اطلاعاتي منابع انساني و کاربرد آن و درنهايت طراحي، اجرا و چالشهاي پيش روي (HUMAN RESOURCES INFORMATION SYSTEMS = HRIS) بيان شود.

بشر از بدو خلقت با «کیفیت» سرو کار داشته است؛ مثلا در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی از آن استفاده کرده است.

دیری نپایید که با گسترش پهنه نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مساله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها و کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار در عرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم او روی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه های اقتصادی مختلف، زمانی کوتاه و به صورتی چشمگیر، کم کم زمانی کوتاه به صورتی چشمگیرف زمزمه هایی درباره لزوم به کارگیری روش های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چند دهه ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.

 

مدیریت کیفیت جامع یک نوع دیدگاه مدیریتی است که در دهه ۱۹۵۰ شکل گرفته و به تدریج توسعه یافته تا اینکه در اوایل دهه ۱۹۸۰ بصورت عمومی درآمد کیفیت جامع شرح فرهنگ، نگرش و نوع سازماندهی شرکتی است که تلاش می کند تا با ارائه کالا و خدمات، نیازهای مخاطبان را برطرف سازد برای اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع سازمان باید براین اصول هشت گانه سرمایه گذاری کند.

) علم اخلاق
۲) تمامیت و یکپارچگی
۳) اطمینان سازی
۴) آموزش
۵) کار گروهی
۶) رهبری
۷) شناسایی
۸) ارتباطات

این مقاله با هدف شرح اصول هشت گانه تشکیل دهنده مدیریت کیفیت جامعM.Q. Tمی باشد.

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد تحقیقات آتی
حسن صابری (عضو هیأت علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد تفرش)
۵) مقدمه
مطالعه حاضر به منظور بررسی روابط میان تلاشهای بازاریابی و ایجاد ارزش برند در بازار پوشاک ایران، روابط بین یازده فعالیت بازاریابی منتخب و چهار بعد ارزش برند را با استفاده از یک مدل مفهومی، مورد مطالعه قرار داد. استنتاجات مهمی برای فرایند ایجاد ارزش برند در بازار ایران به دست آمد.
استراتژی بازاریابی مهمترین منبع ایجاد ارزش برند، به شمار می آید. تعداد زیادی از مطالعات تأثیر عناصر مختلف آمیخته بازاریابی را بر ارزش برند مورد بررسی قرار داده اند. بهرحال، اکثر آن مطالعات در ایالات متحده آمریکا و کشورهای غربی شکل گرفته است. به دلیل اینکه تفاوتهای فرهنگی می توانند تاثیر تلاشهای بازاریابی بر ایجاد ارزش برند را تعدیل نمایند، بنابراین آن یافته ها ممکن است که بدون انجام آزمون های تجربی قابل تعمیم به دیگر بازارها نباشند.
درکنار انجام تحقیقات بسیار محدود در زمینه ایجاد ارزش برند در بازار ایران، هیچ گونه مطالعه ای به طور خاص بر بازار پوشاک تمرکز نکرده است. بنابراین این مطالعه از مدل ارزش ایجاد برند برای بررسی تأثیرات تلاشهای بازاریابی بر ایجاد ارزش برند در ایران استفاده می نماید. اهداف تحقیق حاضر، پاسخ به سئوالاتی مانند اینکه چگونه با استفاده از استراتژی بازاریابی مناسب در ایران ارزش برند ایجاد نماییم و آیا فعالیتهای بازاریابی طراحی شده برای ایجاد ارزش برند نیاز به اصلاح دارند تا با طرزنگرش ها یا رفتارهای بازار ایران همساز شوند؟.
 

فصل چهارم : تحلیل ها و نتایج
حسن صابری (عضو هیأت علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد تفرش)
۴) مقدمه
این فصل مشتمل بر تجزیه و تحلیل داده ها و نمایش نتایج مطالعه حاضر است. در این فصل فراوانی های مربوط به پاسخ ها، ویژگیهای نمونه، تحلیل های آماری ارائه می گردد و در پایان، یافته ها به شکلی مشروح مورد بحث و بررسی قرار می گیرند.
تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و در سه مرحله انجام پذیرفت. این سه مرحله عبارت بودند از: (۱) شناخت داده ها و آماده سازی آنها برای تحلیل؛ (۲) ارزیابی مدل و انجام تست های روایی و پایایی معیارها؛ (۳) و سپس تحلیل مدل مفهومی ارائه شده. در پایان ۳۹ فرضیه مطرح شده در این مطالعه مورد آزمون قرار گرفتند و در نهایت یافته های مرتبط با هر فرضیه، توصیف و بحث گردیدند.
۱-۴) فراوانی پاسخ های مربوط به مارکها
در این مطالعه از روش نظرسنجی پرسشنامه ای برای جمع آوری داده ها از مراکز خرید استفاده گردید. شش مرکز خرید برای این منظور انتخاب گردیدند. در مجموع بیش از ۶۶۰ مشارکت کننده در طیف سنی بین ۱۸ تا ۳۹ به سئوالات پاسخ دادند. هدیه کوچکی نیز برای افزایش کیفیت پاسخ ها به مصاحبه شوندگان ارائه شد، اما لازم به ذکر است که مشارکت کاملاً داوطلبانه بود. همه پرسشنامه بعد از تکمیل مورد بررسی قرار گرفتند تا موارد نامناسب حذف گردند. از ۷۰۰ پرسشنامه، ۶۷۴ پرسشنامه ( معادل ۹۶درصد) معتبر بودند و برای این مطالعه مورد استفاده قرار گرفتند و بقیه حذف گردیدند. ۲۶ پرسشنامه ( حدود ۴درصد) به دلیل اینکه کامل نشده بودند یا الگوهای پاسخ سیستماتیک خاصی را نشان می دادند و یا پاسخ دهندگان خارج از طیف سنی مشخص شده بودند، حذف گردیدند. ناقصی برخی از پرسشنامه ها مربوط به کمبود وقت پاسخ دهنده و یا فقدان دانش او نسبت به برندهای استفاده شده در این پرسشنامه بود.
 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق
حسن صابری (عضو هیأت علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد تفرش)
۳) مقدمه
تمرکز اولیه این مطالعه بررسی روابط بین فعالیت های بازاریابی منتخب و ایجاد ارزش برند برای برندهای پوشاک در بازار ایران بود. هدف دوم بررسی تاثیرات متفاوت تلاشهای بازاریابی بر ایجاد ارزش برند در بازار پوشاک ایران بود به عنوان مثال بررسی تفاوتهای بین ترفیعات قیمتی و ترفیعات غیرقیمتی.
هدف این فصل تشریح متدلوژ ی تحقیق این مطالعه، نشان دادن یافته های حاصل از پیش آزمون ابزار توسعه یافته برای جمع آوری داده ها، بیان رویه های جمع آوری داده ها است. در ادامه نمونه و روش نمونه گیری توضیح داده خواهد شد و سپس با تشریح چگونگی توسعه ابزار و تکنیکهای تحلیل آماری استفاده شده برای ارزیابی داده ها و آزمون فرضیه ها، فصل به پایان می رسد.
 

فصل دوم: ادبیات نظری
حسن صابری (عضو هیأت علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد تفرش)
۱-۲) فرهنگ
تعاریف متعددی از فرهنگ وجود دارد. کروبر و پارسونز (Kroeber and Parsons., 1958) آن را الگوهایی از ارزشها، ایده ها و دیگر سیستم های سمبولیک تعریف کرده اند که به عنوان فاکتورهایی در شکل گیری رفتار انسانی تثیرگذار می باشند. طبق تعریف سموار و پورتر (Samovar and Porter., 1994) فرهنگ اشاره به ذخائر فزاینده دانش، تجربه، اعتقادات، ارزشها، طرزنگرش ها، معانی، سلسله مراتب، مذاهب، ماهیت زمان، نقشها، روابط فضایی، مفاهیم جهان و اشیا مادی دارد که بوسیله گروهی از افراد یک نسل از طریق تلاش فردی و گروهی کسب می گردد. طبق واژه نامه وایت(White., 1969)، فرهنگ از عناصر تکنولوژی ( متریال)، ساختار اجتماعی (رفتار) و ایدئولوژی ( شناخت) تشکیل شده است. از آنجا که فرهنگ یک سیستم تعاملی است، این عناصر در ارضای نیازهای انسانی، از یکدیگر تأثیر می پذیرند.
پوشاک یک خرده فرهنگ است، پوشاک مظهر فرهنگ خاص خودش است اما به لحاظ کلی جهانشمول است. این خرده فرهنگ همچنین شامل سه عنصر اولیه و متمایز اما مرتبط به هم است: تکنولوژی ( فرهنگ مادی)، ساختار اجتماعی( رفتار اجتماعی) و ایدئولوژی ( اعتقادات، طرزنگرش ها و ارزشها)
 

فصل اول: کلیات تحقیق
حسن صابری (عضو هیأت علمی دانشگاه آزاداسلامی واحد تفرش)
۱-۱) بیان مسئله
استراتژی بازاریابی اغلب به عنوان مهمترین ابزار ایجاد ارزش برند مورد توجه قرار می گیرد. طی سالهای گذشته، شمار زیادی از مطالعات در جستجوی این بودند که عناصر مختلف آمیخته بازاریابی چگونه بر ارزش برند تأثیر می گذارند. بهرحال اکثر این مطالعات در آمریکا یا دیگر کشورهای غربی شکل گرفته اند، بنابراین یافته های آنان بدون انجام آزمونهای تجربی قابل تعمیم نخواهند بود. این مطالعه از مدل ایجاد ارزش برند استفاده خواهد نمود تا رابطه بین فعالیتهای بازاریابی و ارزش برند را برای برندهای پوشاک در بازار ایران بررسی نماید.
ارزش برند از طریق نام برند سودمندی فزاینده و ارزش افزوده بیشتری را به یک محصول می دهد. محققان اثرات آشکار تلاشهای بازاریابی متفاوت و شرایط بازار را بر ارزش برند فهرست نموده اند. به عنوان مثال سیمون و سالیوان ( Simon an Sullivan, 1993) هزینه های بازاریابی، هزینه های تحقیقات بازار و نیروی فروش، قدمت برند، سهم تبلیغات و سبد کالایی را به عنوان منابع ایجاد ارزش برند، لیست کرده اند. دیگر فعالیتهای بازاریابی مانند روابط عمومی(Aaker., 1991) ، تضمین (Boulding and Kirmani., 1993) ، شعار تبلیغاتی، علائم و بسته بندی (Aaker., 1991)نیز پیشنهاد شده اند. بر اساس مطالعه کلر(keller., 2002)، چند فعالیت بازاریابی (مثل: تبلیغات، ترفیعات، بازاریابی رویداد/حمایت مالی و روابط عمومی) اثرات مثبت بر ارزش برند دارند. کلر بعد از آن پیشنهاد کرد که فعالیت های بازاریابی متفاوت، تأثیرات متفاوتی دارند. به عنوان مثال، تبلیغات اغلب عنصر اصلی یک برنامه ارتباطات بازاریابی در ایجاد ارزش برند محسوب می گردد.